Новости площадки

Эффекты для Сбербанка за год: экономия более 2,3 млрд рублей и ускорение решений в 4 раза

24 января 2019, 15:27
Facebook post  3   336x192  v1

Более 500 топ-менеджеров Сбербанка объединились в онлайн-системе. За 1,5 года им удалось ускорить принятие кросс-функциональных решений в 4 раза. Это помогло сэкономить Сбербанку более 2,3 млрд рублей.

Тесное сотрудничество команды WikiVote и крупнейшего банка России длится уже более 8 лет. За это время мы реализовали для Сбербанка десятки крупных краудсорсинговых проектов, объединив их на общей крауд-площадке. Сегодня расскажем об одном из них.

Голоса территорий

В 2015 году представители Сбербанка обратились к нам с просьбой создать для них онлайн-систему по улучшению бизнес-процессов. Площадка должна была объединить топ-менеджеров 14 территориальных банков по всей стране и Центрального аппарата.

По словам заказчика, они хотели повысить качество обратной связи и поступающих обращений, а также сделать процесс решения системных проблем более оперативным и прозрачным, добавив в него механики краудсорсинга и коллективного принятия решений.

В том же году мы спроектировали и запустили систему. Уже в 2016 году экономическая эффективность составила более 1,6 млрд рублей.

После успешной эксплуатации в 2017 году мы перенесли проект на площадку внутреннего краудсорсинга Сбербанка.

Также был проведен редизайн платформы:

  • максимально упростили подачу запросов. Сообщить о проблеме топ-менеджеры могут, что называется, в один клик.
  • разработали мобильное приложение, которое моментально посылает сигналы в Центральный аппарат. Информацию о запросах участники получают в формате push-уведомлений.
  • сделали процесс обработки запросов более прозрачным и установили возможность обратной связи при подведении итогов решения проблем. С помощью возможностей коллективного интеллекта участники голосуют, насколько для них актуальна та или иная проблема и насколько эффективным оказалось предложенное решение.
  • создали конструктор жизненного цикла обращений. Теперь администраторы могут самостоятельно менять количество и последовательность этапов рассмотрения, а также правила переходов между ними, при этом изменения применяются только к новым запросам.

Итоги

Сейчас в проекте "Голоса Территорий" участвуют более 500 топ-менеджеров Сбербанка. С помощью обновленной платформы удалось сократить срок этапа выработки решений Центральным аппаратом в четыре раза – с 24 до 6 рабочих дней. При этом, 90% сигналов участники отправляют именно через мобильное приложение.

По словам представителей Сбербанка, они остались довольны результатами и работой обновленной платформы.

"За 2,5 года было собрано более 600 системных проблем, приводящих к снижению уровня лояльности клиентов и сотрудников, а также к увеличению стоимости процессов." – рассказал Андрей Попов, Директор проектов внедрения изменений в Территориальных Банках. – "В 2018 году проводилась оценка расчетного экономического эффекта по ТОП 15 решенным в 2017 году проблемам – совокупный эффект по ним превысил 2,3 млрд руб. Опыт проекта доказал актуальность для крупных компаний с централизованными процессами, продуктами, программным обеспечением и обширной филиальной сетью."

Создание онлайн-среды, основанной на принципах коллективного интеллекта – процесс сложный и ответственный, но эффект на порядки превышает затраты. Кроме того, при открытой коллективной работе повышается лояльность и доверие сотрудников компании к руководству, создается атмосфера открытости и конструктивного диалога, повышается коллективная культура и вовлеченность участников в жизнь компании.